Descripción del caso
Implementación de un sistema de e-learning para los operadores telefónicos del servicio de emergencia mecánica de S.O.S.


Situación inicial
Intercontact es una empresa dedicada a la capacitación en empresas, a la gestión del conocimiento dentro de las mismas y a la formación de los recursos humanos en pos de objetivos estratégicos. Plantea su misión como: Gestionar el conocimiento a fines de obtener personas competentes y así, alcanzar y superar, los Objetivos Estratégicos del negocio, mejorando de este modo la Calidad de Vida de la Sociedad.
Su cliente, SOS Emergencias Mecánicas hace un requerimiento de capacitación para sus operadores telefónicos, en función de la necesidad de optimizar la recepción de llamadas de emergencia a través de un buen manejo de los conflictos y el conocimiento de sus productos.
SOS Cuenta con 3 call centers en Buenos Aires, Córdoba y Sante Fe, para la atención de emergencias en todo el país.


Problema identificado
La dispersión geográfica, y la necesidad de capacitar al personal en horarios de trabajo, se presentaron como el ejes principales del problema planteado. Intercontact resolvió generar la capacitación en un formato muy modular (llamado píldoras) donde los contenidos son resueltos en pequeñas unidades conceptuales de contenidos puntuales, que el capacitante podría completar en sus momentos de baja actiividad y en su estación de trabajo.
Se relevaron las terminales de trabajo desde donde la capacitación iba a ser tomada y se concluyó en aspectos de requerimientos tecnológicos a aplicar.


Productos aplicados en la solución
La solución para el producto a desarrollar es bastante compleja y se divide en 3 aspectos fundamentales:

Aspecto tecnológico: se desarrolló la capacitación en un servidor de internet, de manera que el contenido fuese accesible por los operadores telefónicos incluso fuera de su horario laboral y de manera de no afectar la seguridad de los sistemas internos de la empresa. Se definió además la compatibilidad de las aplicaciones a implementar con los equipos existentes en todas las terminales de trabajo de cada uno de los call center. Para esto se define la instalación de Mozilla Firefox con plugin de Flash 7.0, y parlantes habilitados con placa de sonido para las actividades prácticas.

Aspectos multimediales: Se resuelve desarrollar cada una de las píldoras de contenidos como una animación multimedial, integrando y explicando cada una de las 9 temáticas planteadas como necesarias para la capacitación.

Aspectos de seguimiento y evaluación: Se define trabajar con una plataforma de LMS, a través de la cual, los tutores hacen el seguimiento de los cursantes, los califican y hacen el monitoreo personalizado de la capacitación.


Definición Tecnológica
Se seleccionó la plataforma Moodle como plataforma de e-learning (Learning management system o LMS) sobre la cual se montaron los desarrollos multimedia con los contenidos. Los mismos fueron generados con tecnologías Flash compatibles con el Plugin Flash 7.0.